לא החזר ולא נעליים

לא החזר ולא נעליים


בנעלי גזית לא נותנים החזר כספי או זיכוי על נעליים שנהרסו כמה ימים אחרי הקנייה. תודעת השירות הישראלית המצויינת מכה שנית


נעליים של גזית. התפרקו אחרי 4 ימיםתמיד נעים לפגוש בחברה מסחרית ישראלית מצליחה. יצרנית הנעליים גזית, שנעשתה בשנים האחרונות פופולרית במיוחד בקרב צעירים (היא מחזיקה ב-23% מהשוק), עונה בהחלט על ההגדרה של חברה ישראלית מצליחה, אלא שלא תמיד כל כך נעים לפגוש בה.

לאתר "דו"ח שירות" (www.service-report.co.il) הגיעו בשנה האחרונה לא פחות מ-11 תלונות על רשת נעלי גזית, וכולן מתארות סיפורים דומים על שירות קלוקל ואיכות מוצר ירודה. לרשימת המתלוננים הזאת אפשר להוסיף גם כעשר תלונות שהגיעו בשנה החולפת לעיתון "הארץ", וחלקן אף פורסמו בסוף אפריל 2004 בכתבה שעסקה בשירות ירוד של יצרנים מקומיים.

אחת מן המתלוננות, פ.ד, מספרת שבחודש נובמבר קנתה בסניף גזית בחולון מגפיים בשווי 600 שקלים. אחרי שנעלה אותם במשך יומיים בלבד, נשברו שתי הסוליות הקדמיות. היא חזרה לחנות ודרשה החזר כספי או זיכוי, אך המוכרת לא הסכימה ושלחה את המגפיים לתיקון. כששבו הנעליים מתיקון, נעלה אותם פעם אחת בלבד, אך שוב נשברו הסוליות הקדמיות בשתי הנעליים. הלקוחה שבה לסניף עם הנעליים ההרוסות ושוב סירבו המוכרים להחזיר לה את כספה, והציעו לשלוח את הנעליים לתיקון.

הסיפור של פ.ד דומה לתלונות האחרות: ברוב המקרים הלקוחות קונים נעליים שמחירן כלל לא נמוך, כעבור ימים אחדים הנעליים נהרסות - הצבע מתקלף, הסוליה מתפרקת, הרצועה נקרעת - אך כאשר הלקוחות דורשים זיכוי או החזר, מתעקשים בגזית לשלוח את הנעליים לתיקון. חלק מהפונים אף דיווחו שהמוכרים האשימו אותם בנזק שנגרם לנעליים החדשות וסירבו לקבל אחריות למצב הנעליים. אותה בעיית שירות של גזית התגלתה בסניפים שונים של החברה - בירושלים, בבאר שבע, בחיפה, בחולון ובתל אביב.


בגזית לא עונים

משנואשו המתלוננים מהשירות של רשת גזית, פנו כולם לאתר דו"ח שירות וביקשו עזרה בקבלת החזר כספי, זיכוי, או נעליים חדשות. האתר הפנה כל אחת מהתלונות אל החברה במכתבי פקס ודואר אלקטרוני, אך אף לא אחת מהתלונות זכתה לתגובה. גם אנחנו ניסינו לפנות אל החברה, בשיחת טלפון למחלקת שירות הלקוחות. במענה הקולי של השירות נאמר כי השירות פועל "בימים א'-ה' בין השעות 10:30 ל-13:30", ולקוחות המעוניינים בכך מוזמנים לשלוח פקס, אך לא להשאיר הודעה במענה הקולי. רק כעבור יומיים של ניסיונות מאומצים ושליחת פקס אחד, הצלחנו ליצור קשר עם שירות הלקוחות.

אייל נחום, מנהל שירות הלקוחות, מסר בתגובה: "הרשת משווקת בכל רחבי הארץ ובחו"ל, ובמהלך עונה אחת נמכרים בחנויותיה מאות אלפי זוגות נעליים. אם מתעוררות בעיות הן באחוז זניח מן הנעליים שנמכרות - למרות ההרגשה שמדובר בבעיות רבות מספור, לא כך הוא המצב. נעלי גזית משקיעה משאבים רבים בפיתוח מוצרים ובבקרת איכותם, תוך כדי תהליך הייצור ובסיומו. כשנוצרת בעיה בנעל, על פי חוק הגנת הצרכן, אנו מחוייבים להחזיר את המוצר לקדמותו - כלומר, לתקנו, ולאו דווקא לזכות או להחזיר את הכסף ללקוח. אך כל מקרה נבדק לגופו, ובמקרים לא מעטים נחליט כן לפצות את הלקוח שנפגע". עם זאת, הסביר נחום, "למרות כל המאמצים, קשה לרצות את כולם, ולפעמים נשאר לקוח לא מרוצה, ועל כך אנו מצרים. אנו שמחים לקבל כל הערה בנושא וכל הצעה לשיפור".


פרסומתבנוגע להתייחסותה של החברה לתלונות שנשלחו לאתר הצרכנות דו"ח שירות, אמר נחום כי התלונות הגיעו אליו והוא טיפל בחלקן בעצמו, או העביר את הטיפול למנהלי החנויות. הוא הבטיח כי להבא כל תלונה תזכה לתגובה.

אין ספק שרשת גזית בהחלט מצטיינת בשיווק וגם מצליחה לקלוע לטעמם של רבים, אבל נראה שבכל הנוגע לשירות, יש לה עוד מה ללמוד: ייתכן באמת שבייצור המוני קורה מעת לעת שיש פגמים במספר מצומצמם של מוצרים. אם מספר המוצרים הפגומים אכן כה מועט, מדוע מסרבת רשת גדולה כמו גזית לספוג את ההפסד הכרוך בהחזרים, במיוחד כאשר הלקוחות מדווחים על תקלות של ממש בנעליים חדשות לגמרי? התשובה לא ברורה.